La Cour des Comptes faire le point globalement positif sur l'usage de l'intelligence artificielle par France Travail, saluant « gains d’efficacité » indéniable tout en pointant des lacunes en matière de protection des données. L’organisme public parvient à rentabiliser ses investissements technologiques mais doit impérativement corriger ses vulnérabilités en termes de conformité RGPD.
L'IA génère 120 millions d'euros d'économies et optimise le travail des conseillers
L'analyse financière démontre la rentabilité des solutions déployées. Sur la période 2017-2025, les retombées économiques liées à l’IA sont estimées à 120 millions d’euros. Ce montant couvre l'ensemble des frais de développement, estimés à 93 millions d'euros jusqu'en 2024, auxquels s'ajoutent 15 millions d'euros pour 2025.
Ces outils numériques ont transformé le quotidien opérationnel sans entraîner de nette réduction des effectifs, France Travail privilégiant les redéploiements internes. L'automatisation permet aux agents de se concentrer sur le support humain et d'augmenter la fréquence des entretiens. Des tâches chronophages sont désormais déléguées à la machine, comme le tri des emails dont le volume a explosé, passant de 19,5 millions à 34,3 millions en sept ans.
D'autres applications concrètes facilitent les démarches administratives : complétion automatique du profil de compétences via analyse de CV, blocage préventif des offres d'emploi illégales avant leur diffusion ou encore accélération du traitement des dossiers d'indemnisation.
Des progrès attendus en matière de protection des données
Si la performance opérationnelle est au rendez-vous, la sécurité informatique constitue le point noir du rapport. La juridiction financière constate que « le respect du cadre normatif par l’opérateur présente des lacunes importantes »ciblant spécifiquement les faiblesses par rapport au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
Face à ce constat critique, la direction de l'établissement public a réagi. Thibaut Guilluy, directeur général de France Travail, a confirmé son « adhésion aux préoccupations majeures de la Cour en matière de sécurité et de conformité ». Un plan d’actions correctives a également été initié depuis le printemps 2025 pour combler ces lacunes.
Pour l'avenir, la Cour des comptes suggère d'aller plus loin en développant un outil directement destiné aux utilisateurs. Elle recommande l'étude d'une solution permettant aux demandeurs d'emploi de consulter eux-mêmes le montant de leur indemnisation.
Ce service répondrait à un besoin massif, puisque les questions liées à la rémunération représentent actuellement 55 % des appels téléphoniques et 40 % des emails reçus par France Travail. Une phase de test est actuellement en cours auprès des conseillers, préfigurant une potentielle généralisation qui désengorgerait les canaux de communication traditionnels.
